Dalyan Otelcilik Grubu: ISO 9001 ve ISO 22000 hizmet kalitesi

Dalyan Otelcilik Grubu, üç otelinde farklı uygulamalarla çalışıyordu. Misafir şikâyetlerinin çözümü, mutfak hijyen kayıtları ve sezonluk personelin eğitimi her otelde farklı yürütülüyordu.

Yaklaşım

• Rezervasyon, karşılama, oda hizmetleri, restoran ve ayrılış süreçleri için grup standardı
• Misafir şikayet yönetimi ve memnuniyet puanının aylık takibi
• Mutfaklarda HACCP, alerjen yönetimi ve açık büfe kontrol noktaları
• Sezonluk personel için 3 günlük hızlı oryantasyon ve yetkinlik matrisi
• Merkezi iç tetkik: yüksek sezon öncesi mayıs ayında

Sonuç

Her iki belge sezon başlamadan alındı. Misafir memnuniyet puanı 8,1'den 8,7'ye yükseldi; mutfak kaynaklı şikayetler %60 azaldı.

Dersler

Sezonluk işletmelerde sistemin sürekliliği, yetkinlik matrisi ve kısa oryantasyon videosuyla sağlanır. Her yıl sezon öncesi iç tetkik yapılması, hem belgenin korunmasını hem de misafir deneyiminin standartlaşmasını sağladı.